Cas client anonymisé · JSM et services d’entreprise à grande échelle
Déployer Jira Service Management pour les clients, les fonctions internes et les métiers
Ovyka a déployé Jira Service Management à l’échelle d’un groupe pour plusieurs centaines puis plusieurs milliers d’agents, avec des services B2B, B2C et internes. La plateforme a couvert le support et les plaintes, mais aussi les ressources humaines, les achats, la comptabilité, les services généraux et de nombreux processus métiers.
- Échelle
- Plusieurs centaines d’agents, avec une montée en charge jusqu’à 4 000
- Activité
- Plus de 100 000 tickets par an
- Populations
- Clients B2B, clients B2C, collaborateurs et équipes métiers
- Transformation
- Quatre solutions historiques remplacées en quatre mois
Défi opérationnel
Unifier les services sans uniformiser tous les parcours
Les clients professionnels, particuliers et collaborateurs n’expriment pas leurs besoins de la même façon et ne relèvent pas des mêmes engagements. Les services internes et métiers possédaient eux aussi leurs propres données, validations et responsabilités.
La plateforme devait donc proposer des parcours adaptés tout en mutualisant les standards, la gouvernance et les capacités d’exploitation. À cette échelle, chaque formulaire, file, permission ou automatisation devait rester compréhensible et maintenable dans la durée.
Périmètre très large
Couvrir support, plaintes, RH, achats, comptabilité, services généraux et processus métiers dans une même plateforme.
Parcours B2B et B2C
Adapter portails, informations, engagements et communications aux différentes populations.
Processus métiers spécifiques
Gérer acquisition, livraison de matériel, configuration et prestations adaptées au contexte de chaque client.
Industrialisation
Remplacer rapidement plusieurs solutions tout en préparant une gouvernance capable de soutenir des milliers d’agents.
Approche Ovyka
Construire un socle commun puis accueillir chaque service de façon gouvernée
Le programme a combiné conception des parcours, architecture JSM, standards de données, intégrations, validation avec les agents et déploiement progressif. Les nouvelles entités rejoignaient un modèle réutilisable plutôt que de recréer leur propre plateforme.
- 01
Cartographier services et populations
Identifier parcours B2B, B2C, collaborateurs et métiers, informations attendues, engagements et responsables.
- Carte des services
- Segmentation des populations
- Catalogue et priorités
- 02
Définir le modèle JSM
Concevoir portails, formulaires, projets, files, SLA, permissions, automatisations et reporting communs.
- Architecture JSM
- Standards réutilisables
- Modèles de données et de droits
- 03
Intégrer les processus métiers
Relier les systèmes nécessaires et adapter les parcours d’acquisition, de livraison, de configuration et de service au client.
- Intégrations
- Parcours spécifiques gouvernés
- Tests avec les équipes
- 04
Remplacer et étendre
Mettre en service le socle en quatre mois, remplacer les outils historiques puis diffuser rapidement la solution aux autres pays et services.
- Plan de bascule
- Formation et support
- Gouvernance multi-entités
Architecture de service
Des expériences différenciées sur une plateforme commune
Le modèle cible a séparé ce qui devait l’être pour l’expérience et les responsabilités, tout en mutualisant les règles, données, intégrations et standards nécessaires à l’efficacité des agents et à la maîtrise des coûts.
Portails adaptés aux audiences
Entrées, formulaires et contenus structurés pour les clients B2B, B2C, collaborateurs et métiers.
Catalogue de services étendu
Support, plaintes, RH, achats, comptabilité, services généraux et services métiers réunis dans une structure lisible.
Processus client de bout en bout
Acquisition, livraison de matériel, configuration et prestations spécifiques reliées aux équipes responsables.
Routage et engagements
Distribution selon service, client, contexte et compétences, avec des SLA reliés aux engagements réels.
Intégrations et extensions
Écosystème Atlassian, plugins, développements spécifiques et connexions aux systèmes internes ou clients.
Autonomie encadrée
Standards communs imposés aux entités, adaptations gouvernées et pilotage centralisé du backlog.
Résultats
Une plateforme rapidement adoptée, étendue et maintenue à coût maîtrisé
Le socle a remplacé quatre solutions historiques onéreuses en quatre mois. Le succès de l’adoption a entraîné une diffusion rapide dans les autres pays et services, où JSM a progressivement remplacé de nombreux systèmes locaux.
Adoption rapide
Les équipes ont rejoint la plateforme grâce à des parcours adaptés et un socle commun compréhensible.
Échelle opérationnelle
La solution a absorbé plus de 100 000 tickets annuels et une montée en charge jusqu’à 4 000 agents.
Extension à toute l’entreprise
Les fonctions internes et les métiers ont pu intégrer leurs processus sans recréer des silos techniques.
Stabilité sur plusieurs années
La gouvernance et les standards ont réduit les coûts de maintenance et évité les dérives malgré l’expansion.
Ovyka
Votre plateforme doit-elle servir clients, collaborateurs et métiers à grande échelle ?
Ovyka peut vous aider à concevoir les parcours, les standards et la gouvernance adaptés à vos services.