Cas client anonymisé · ITSM mondial avec Jira et JSM
Structurer l’ITSM mondial d’un leader des moyens de paiement
Ovyka a conçu et déployé une plateforme ITSM fondée sur Jira et Jira Service Management pour un leader mondial des paiements présent dans des dizaines de pays sur tous les continents. Le programme a couvert l’ensemble des filiales, les services internes et des services B2B délivrés à de très grandes entreprises.
- Couverture
- Des dizaines de pays, toutes les filiales et tous les continents
- Échelle JSM
- Jusqu’à 4 000 agents et plus de 100 000 tickets par an
- Périmètre
- Services internes, opérations et services B2B critiques
- Adoption
- Déploiement initial en quatre mois et remplacement de quatre solutions historiques
Enjeu de transformation
Faire converger des opérations mondiales sans effacer les réalités locales
L’organisation devait disposer d’un cadre commun pour qualifier les demandes, piloter les incidents, gérer les changements et coordonner les communications. Les équipes partageaient des objectifs de disponibilité et de qualité, mais leurs outils, vocabulaires, escalades et responsabilités restaient hétérogènes.
Les services B2B impliquaient aussi des intégrations complexes avec les systèmes de clients grands comptes. La plateforme devait conserver une traçabilité de bout en bout, communiquer en interne comme en externe et rester stable malgré l’augmentation rapide du nombre d’entités utilisatrices.
Standard mondial
Définir un socle commun pour des filiales dans des dizaines de pays, avec des exceptions locales gouvernées.
Opérations critiques
Couvrir demandes, incidents, problèmes, changements, opérations et communications de statut.
Écosystème complexe
Intégrer toute une gamme d’applications Atlassian, de nombreux plugins et des systèmes B2B externes.
Échelle et maintenabilité
Soutenir jusqu’à 4 000 agents et plus de 100 000 tickets annuels sans multiplier les modèles incompatibles.
Approche Ovyka
Concevoir le modèle de service, puis industrialiser sa mise en œuvre
Le programme a relié décisions ITSM, architecture Jira/JSM, intégrations, développements spécifiques, gouvernance et adoption. Les standards ont été conçus pour accélérer le déploiement dans les pays tout en maintenant un pilotage centralisé.
- 01
Aligner le modèle ITSM
Clarifier services, rôles, engagements, incidents, changements, escalades et communications prioritaires.
- Carte des services
- RACI mondial
- Processus et standards communs
- 02
Construire l’architecture Jira/JSM
Traduire les décisions en portails, projets, workflows, files, SLA, automatisations, reporting et liens avec les équipes techniques.
- Architecture fonctionnelle
- Standards réutilisables
- Modèle de permissions
- 03
Intégrer et développer
Connecter les systèmes internes et B2B, déployer les plugins utiles et développer des extensions spécifiques lorsque les besoins ne pouvaient pas être couverts autrement.
- Flux d’intégration
- Plugins et développements custom
- Tests de bout en bout
- 04
Déployer mondialement
Remplacer les solutions historiques, accompagner les équipes et étendre rapidement le modèle aux autres pays et filiales.
- Plan de déploiement
- Accompagnement des agents
- Gouvernance et backlog d’évolution
Modèle cible
Une chaîne de service mondiale, intégrée et gouvernée
Jira Service Management a porté les parcours de service, engagements et opérations. Jira, Confluence, Statuspage, les plugins Marketplace et les développements spécifiques ont complété la plateforme pour couvrir les besoins techniques, collaboratifs et B2B.
ITSM de bout en bout
Gestion des demandes, incidents, problèmes, changements, opérations et escalades dans une chaîne cohérente.
Communications avec Statuspage
Communication de statut structurée pour les populations internes et externes lors des événements opérationnels.
Intégrations B2B complexes
Échanges avec les systèmes des clients grands comptes afin de préserver contexte, traçabilité et responsabilités.
Écosystème Atlassian étendu
Combinaison de Jira, JSM, Confluence, Statuspage et de nombreux plugins selon les besoins des services.
Développements spécifiques
Création de plugins custom pour répondre aux exigences non couvertes par les fonctions standard ou Marketplace.
Standards et gouvernance
Modèles communs imposés aux entités, exceptions arbitrées et pilotage centralisé de la plateforme.
Résultats
Une adoption mondiale rapide et une plateforme stable pendant de nombreuses années
La première mise en œuvre a été réalisée en quatre mois et a remplacé quatre solutions historiques coûteuses. Son succès a accéléré son extension aux autres pays, où elle a progressivement remplacé de nombreux systèmes locaux.
Adoption en quatre mois
Le socle initial a été mis en service rapidement tout en intégrant processus, données, équipes et outils historiques.
Montée en charge réussie
La plateforme a soutenu jusqu’à 4 000 agents et plus de 100 000 tickets par an.
Diffusion internationale
Le modèle a été repris dans les autres pays et filiales grâce à des standards réutilisables.
Coûts de maintenance réduits
La gouvernance et les standards ont permis de maintenir la solution de façon stable pendant de nombreuses années, sans difficulté majeure.
Ovyka
Vous devez aligner plusieurs pays autour d’un même modèle ITSM ?
Ovyka peut vous aider à concevoir la plateforme, les intégrations et la gouvernance nécessaires à un déploiement mondial.