Ovyka
Jira Service Management et Atlassian Service Collection
Ovyka accompagne Jira Service Management, Atlassian Service Collection et l’ancien Jira Service Desk : portail, SLA, ITSM, Customer Service Management, Assets, Rovo, licences, support et TMA.
Jira Service Management : portail, demandes et SLA Jira Service Management et Atlassian Service Collection
Atlassian fait évoluer son offre de service management. Le produit anciennement connu sous le nom de Jira Service Desk est devenu Jira Service Management. Aujourd’hui, l’offre Cloud est présentée dans le cadre d’Atlassian Service Collection, qui regroupe Jira Service Management, Customer Service Management, Assets et Rovo.
Pour une organisation, cela ne signifie pas qu’il faut acheter un produit séparé pour utiliser JSM : Service Collection correspond au nouveau cadre commercial et fonctionnel de l’offre service management Atlassian. Ovyka vous aide à cadrer ce périmètre, les licences, la configuration, la migration et le run.
Jira Service Desk, Jira Service Management, Service Collection : comprendre l’évolution
Le produit anciennement connu sous le nom de Jira Service Desk est devenu Jira Service Management. En Cloud, l’offre est désormais présentée dans le cadre d’Atlassian Service Collection, qui regroupe Jira Service Management, Customer Service Management, Assets et Rovo.
Pour une organisation, l’important est de comprendre ce que couvre réellement l’offre : portail de service, processus ITSM, support client, référentiels Assets, assistance IA avec Rovo, licences, agents et gouvernance opérationnelle.
Portail, demandes, files de traitement et SLA
Ovyka configure les portails, formulaires, catalogues de demandes, files de traitement, automatisations, SLA, notifications et rapports pour que les équipes agents et les demandeurs disposent d’un cadre clair.
- catalogues de demandes et formulaires
- files de traitement et automatisations
- SLA, rapports et mesure de satisfaction
- base de connaissance Confluence
ITSM : incidents, changements, problèmes, demandes et base de connaissances
Les pratiques ITSM nécessitent des workflows compréhensibles, des rôles maîtrisés, des SLA réalistes, une base de connaissance utile et des rapports exploitables. Ovyka aide à structurer ces processus sans sur-complexifier l’instance.
- incident management
- change management
- problem management
- request management et base de connaissance
Service Collection : ce qui est désormais inclus avec JSM
Atlassian Service Collection présente l’offre service management Cloud avec Jira Service Management, Customer Service Management, Assets et Rovo. Ovyka vous aide à lire le périmètre utile, les licences, les agents, les clients et les capacités à activer au bon moment.
- Jira Service Management pour le portail et les processus ITSM
- Customer Service Management pour le support client
- Assets pour CMDB, équipements et services
- Rovo pour assistance IA, recherche et agents de service
Customer Service Management pour les équipes support client
Customer Service Management vise les équipes qui traitent des demandes clients, avec un besoin de suivi, priorisation, visibilité et qualité de service. Ovyka le positionne avec JSM pour éviter les modèles séparés qui compliquent les échanges entre support, IT et delivery.
Assets pour la CMDB, les équipements et les services
Assets sert à structurer les objets, services, équipements, dépendances ou référentiels nécessaires au service management. La réussite dépend du modèle de données, des responsabilités et du niveau de détail réellement maintenable.
- CMDB et référentiels de services
- équipements, applications et relations
- modèle de données et gouvernance
- liens avec demandes, incidents et changements
Rovo pour l’assistance IA, la recherche et les agents de service
Rovo peut aider à retrouver l’information, assister les agents et accélérer certains parcours. Ovyka recommande de l’activer progressivement, avec des bases de connaissance, droits et données suffisamment propres pour que l’IA reste utile et gouvernée.
Licences, agents, clients et modèle de facturation
Le cadrage commercial doit distinguer agents, clients, rôles, niveau de licence, apps et capacités réellement utiles. Ovyka aide à arbitrer sans surdimensionner l’instance et sans perdre les besoins opérationnels.
- cadrage du besoin et choix de licences
- configuration et pratiques d’administration
- formation des utilisateurs et administrateurs
- support récurrent et TMA (tierce maintenance applicative)
Migration, rationalisation et amélioration continue
Ovyka peut reprendre une instance Jira Service Desk ou Jira Service Management existante, nettoyer les portails, revoir les workflows, sécuriser une migration Cloud, documenter l’exploitation et installer un support récurrent.
Questions fréquentes
Jira Service Desk existe-t-il encore ?
Jira Service Desk est l’ancien nom de Jira Service Management. Le cadrage actuel doit intégrer Jira Service Management et, en Cloud, le cadre plus large d’Atlassian Service Collection.
Quelle différence entre Jira Service Desk et Jira Service Management ?
Jira Service Management reprend l’héritage de Jira Service Desk et l’élargit à des pratiques ITSM plus complètes, avec portail, SLA, base de connaissance, Assets, automatisations et intégrations Atlassian.
Service Collection remplace-t-elle Jira Service Management ?
Service Collection correspond au cadre commercial et fonctionnel actuel de l’offre service management Atlassian en Cloud autour de JSM, Customer Service Management, Assets et Rovo. Elle sert à comprendre le périmètre de l’offre, pas à opposer deux produits séparés.
Peut-on acheter Jira Service Management seul ?
Le bon cadrage dépend de votre contexte Cloud, de vos licences et de l’offre commerciale Atlassian en vigueur. Ovyka peut vous aider à distinguer le besoin JSM, les agents, les clients et les capacités Service Collection utiles.
Customer Service Management est-il différent de Jira Service Management ?
Customer Service Management cible davantage les équipes support client. Ovyka le positionne avec Jira Service Management afin d’éviter des modèles séparés lorsque les équipes support, IT et delivery doivent collaborer.
Assets est-il inclus dans Service Collection ?
Assets fait partie du périmètre présenté avec Service Collection pour gérer CMDB, équipements, services et relations. Son intérêt dépend surtout du modèle de données et de la capacité à maintenir ce référentiel.
Faut-il activer Rovo dès le départ ?
Pas nécessairement. Ovyka recommande une activation progressive, une fois les droits, la base de connaissance et les données suffisamment propres pour que l’assistance IA reste utile et gouvernée.
Besoin de cadrer, déployer ou améliorer votre plateforme Atlassian ?
Ovyka accompagne Jira Service Management, Atlassian Service Collection et l’ancien Jira Service Desk : portail, SLA, ITSM, Customer Service Management, Assets, Rovo, licences, support et TMA.